投稿者: 近年ではSNS利用の拡大に伴い、口コミ分析の重要性が高まっています。ソーシャルメディアに投稿された口コミを収集し分析することで、企業は一般消費者のリアルな声を把握し、マーケティング戦略に役立てることができます。
この記事では、中小企業が口コミ分析を行うメリット・デメリットや具体的なやり方、口コミ分析に役立つおすすめツールなどを紹介します。
口コミ分析とは？
口コミ分析とは、ソーシャルメディアに投稿された消費者の口コミを収集・分析する手法のことです。ソーシャルメディアで消費者の声を傾聴するという意味で「ソーシャルリスニング」と呼ばれることもあります。
SNSや口コミサイト、ブログなどは、一般消費者が日常的に思ったことや感じたことを忖度なく投稿する場であるため、企業にとって消費者のリアルな意見や感想を知る貴重な場となります。目的に即して適切に口コミ分析を活用することで、マーケティング戦略に役立て企業の成長へとつなげることが可能です。
口コミ分析を行うメリット
企業が口コミ分析を行うメリットを3つ紹介します。
- 消費者のリアルな声がわかる
- マーケティング戦略を改善できる
- 顧客満足度が向上する
消費者のリアルな声がわかる
企業は口コミ分析を通して、消費者が実際にブランドや商品、サービスについてどのように感じているかを知ることができます。
口コミ分析は、これまで消費者の声を知るための手段として活用されてきたアンケート調査と比較して、以下の点において優れています。
- 不特定多数の消費者を対象に情報収集できる
- 忖度のない意見がわかる（アンケート調査では「企業に見られる」といった意識が働く）
- 収集できる情報が非限定的である（アンケート調査では設問に対する回答しか収集できない）
従来の市場調査手法では知ることが困難であった消費者のリアルな声がわかることは、口コミ分析を行う大きなメリットです。
マーケティング戦略を改善できる
口コミ分析では、適切なキーワードを選定することで、特定の広告・プロモーションに関する口コミを収集することも可能です。消費者の反応や感想を調査することで、どのような広告・プロモーションが効果的か否かを把握できます。
たとえば、オンライン動画広告についての消費者の反応が良くなかった場合、口コミ分析で得られたフィードバックをもとにPDCAサイクルを回し、次の動画広告作成に役立てることができます。
このように、クチコミ分析はさまざまなマーケティング戦略の構築や構築に役立ちます。
顧客満足度が向上する
クチコミ分析で把握した消費者のリアルな要望や不満点などをもとに、フィードバックを取り入れて商品やサービスを改善することで顧客満足度が向上します。
さらに、顧客満足度が向上すれば、ソーシャルメディア上に良い口コミが蔓延するようになり、ブランドイメージや信頼の獲得、新規顧客の獲得などのうれしい効果も期待できます。
口コミ分析を行うデメリット
口コミ分析は企業に多くのメリットをもたらしますが、中には留意しておきたいデメリットも存在します。主なデメリットを2つ紹介します。
- 分析作業にリソースの確保が必要
- ユーザー属性の特定が難しい
分析作業にリソースの確保が必要
口コミ分析では、ソーシャルメディア上に投稿された膨大な投稿の中から必要な口コミを収集し分析する必要があるため、一定以上の時間と手間がかかります。
リソースが限られている中小企業の場合、口コミ分析に必要なリソースを割くことが難しかったり、口コミ分析に取り組むことが他の業務に影響を与えたりする恐れがあります。限られたリソースの中で口コミ分析を行うにあたっては、情報収集・分析に役立つツールを活用するなどして、作業の効率化を図る必要があるでしょう。
ユーザー属性の特定が難しい
口コミ分析では、匿名ユーザーが多いSNSや口コミサイトなどから情報収集を行うため、情報の発信元であるユーザー属性の特定が困難なことがあります。
従来のアンケート調査のように、年齢や性別、職業といった属性を必ずしも得られる訳ではないことを把握しておきましょう。
口コミ分析のやり方
では、実際に口コミ分析はどのように行えばいいのでしょうか？企業が口コミ分析を行う方法は主に2つあります。
- 自社をエゴサーチする
- 口コミ分析ツールを使用する
自社をエゴサーチする
1つ目は、SNSや口コミサイトなどで自社のブランドや商品、サービスの名称を検索する方法です。ソーシャルメディアにもともと備わっている検索機能を用いて口コミを収集するのでコストがかからない点が魅力です。
ただし、必要な口コミを手作業で集めて分析する必要があるため、時間と手間がかかります。まずは無料で手軽に口コミ分析を行いたい企業や、導入コストを抑えたい企業におすすめの方法です。
口コミ分析ツールを使用する
2つ目は、口コミ分析ツールを使用する方法です。口コミ分析に特化したツールを活用すれば、あらゆる種類のソーシャルメディアに投稿された口コミを一括で収集することが可能になります。
ツールによっては、高度な分析機能を搭載し、自社が必要な情報に合わせた分析項目のカスタマイズも可能です。ただし、手作業と比べて効率的に、かつ高度な分析ができる分、導入および利用には一定以上のコストが発生します。
本格的に口コミ分析を行いたい場合は、自社のニーズに合ったツールの導入も検討するといいでしょう。
口コミ分析におすすめのツール「Meltwatar」
口コミ分析ツールの導入を検討しているのであれば、「Meltwater」がおすすめです。
Meltwaterは、世界中の30万以上のメディアから情報を収集し精査できる、口コミ分析に優れたツールです。本ツールの活用により、ソーシャルメディアやニュースサイト、ブログなど、自社のオンライン上での評判や意見を総括的に把握することができます。
また、Meltwaterでは、オンライン上で得られた情報を一つのプラットフォームに集約して管理し、複雑な分析を行うことも可能です。カスタマイズ性にも優れており、手間不要で自社のニーズに合わせた精査を行えます。
口コミ分析を効率的に行いたい企業や、高度な分析機能で口コミを精査したい企業には、口コミ分析に優れた「Meltwater」がおすすめです。
まとめ
今回は、口コミ分析を行うメリット・デメリットや具体的なやり方などについて解説しました。
口コミ分析は、企業が一般消費者のリアルな声を把握し、商品やサービス、プロモーション戦略の改善するのに役立ちます。また、顧客のニーズに即した商品・サービスの提供が可能になることで、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得にもつながります。
口コミ分析を行うにあたっては、専用ツールの導入が便利です。これを機に自社に合ったツールを選定し、口コミ分析を始めてみてはいかがでしょうか？